Erst nachdem Shirayuki Zen von ihrer Versetzung nach Lilias berichtet hat, wird ihr so richtig bewusst, dass sie ihn und ihre Freunde am Schloss für eine lange Zeit verlassen muss. Auch wenn der Abschied allen schwerfällt, ist die Abreise dorthin jedoch unausweichlich. In Lilias angekommen, schliessen die beiden direkt neue Bekanntschaften, doch dann taucht Obi überraschend dort auf.
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Manfred Bruhn und Heribert Meffert zeigen anhand von acht ausgewählten Best Practice-Fallstudien aus unterschiedlichen Branchen exemplarisch auf, wie sich Unternehmen in Dienstleistungsmärkten durch eine konsequente Kundenorientierung im Markt durchgesetzt haben: Advance Bank, Crossair, Schindlerhof, Migros-Genossenschaftsbund, OBI Bau- und Heimwerkermärkte, Deutsche Post / Euro Express, Systor Gruppe und United Parcel Service. Zum besseren Nutzen für den Leser erfolgt die Darstellung der Fallstudien in einer ähnlichen Struktur. "Exzellenz im Dienstleistungsmarketing" demonstriert Studierenden, Dozenten und Praktikern in Dienstleistungsunternehmen, wie die Theorie des Dienstleistungsmarketing in spezifischen Markt- und Unternehmenssituationen erfolgreich umgesetzt wurde.
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