In über 30 Handelsunternehmen wurden Massnahmen und Techniken zur Einführung und Umsetzung eines umfassenden Qualitätsmanagementsystems erprobt und die Erfahrungen in diesem Leitfaden zusammengefasst. Das betrifft Methoden zur Analyse des Ist-Zustandes, die Formulierung des Soll-Zustandes hinsichtlich Qualitätspolitik und -zielen, Führungsaufgaben und -inhalten, den Aufbau qualitätsfördernder Strukturen, die Bereitstellung von Ressourcen und Mitarbeiterpotentialen, die Darstellung der Leistung nach innen und aussen, die Beschaffung und Auftragsabwicklung, die Erfassung und Einflussnahme auf die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie die Geschäftsergebnisse.
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